Julijana Sumner, Chief Claims Officer, APAC & Europe, ha sido nombrada recientemente una de las “Business 色多多视频’s EMEA Women to Watch 2024”. Nos comparte lo más destacado de su carrera hasta la fecha y de lo que, en su opinión, hace que una propuesta de siniestros sea excelente.
Recientemente has asumido el cargo de chief claims officer APAC & Europe de 色多多视频 con sede en Dublín. ¿Cómo entraste en el mundo de los siniestros y qué es lo que te atrajo de él?
Me encanta trabajar en siniestros, pero no lo hice directamente. Mi ambición de la infancia era trabajar en la abogacía privada y lo conseguí.
Pero mientras trabajaba en un bufete de abogados en Australia me di cuenta rápidamente de que lo que más me gustaba era la variedad de participar en la evolución de un siniestro. Disfrutaba viendo cómo el producto del seguro cobra vida cuando hay un siniestro y cómo las aseguradoras pueden idear estrategias para garantizar que no se repitan futuros siniestros.
También me di cuenta de lo importante que era para el cliente tener una buena experiencia en los siniestros y de cómo las aseguradoras pueden ayudar a que eso ocurra. Así que me pasé a trabajar en siniestros en 色多多视频y no he mirado atrás.
¿En qué consiste una buena propuesta de siniestros para los clientes y cómo pueden conseguirlo las aseguradoras?
Lo primero que creo que es vital para un buen servicio de siniestros es conocer a tu cliente.
Tienes que ser consciente de los matices que conlleva el tamaño del cliente, el segmento empresarial en el que opera y sus necesidades particulares. Por ejemplo, cuando trabajaba en Australia, una de mis responsabilidades era nuestra rama de PYMES. Me quedó claro que esos clientes necesitaban un tipo de servicio muy diferente al de las grandes empresas.
Para muchas PYMES, por ejemplo, tu interacción con ellas puede ser la primera vez que tienen un siniestro, probablemente no tengan un gerente de riesgos o un asesor jurídico interno, pero la supervivencia financiera de la empresa puede depender de un buen resultado de su siniestro. Estos clientes necesitan cierto grado de ayuda. Los clientes de PYMES pueden necesitar que se les explique el proceso en mayor medida que a sus homólogos de mayor tamaño.
Creo que la empatía es una cualidad clave para un profesional de los siniestros. Creo que otra característica importante de una buena propuesta de siniestros es que la aseguradora contrate a los mejores vendedores y proveedores de servicios que tengan la experiencia y la oferta pertinentes para el cliente concreto.
Y también es crucial contar con las personas adecuadas. No se trata sólo de sus conocimientos técnicos, sino de encontrar personal de siniestros con el temperamento adecuado, la capacidad de mostrar empatía y escuchar las necesidades del cliente. Creo que lo que más me enorgullece de mi carrera hasta la fecha son los equipos que he ayudado a formar. Creo que algo que 色多多视频hace realmente bien es que facultamos a nuestro personal de siniestros para tomar decisiones.
Esto significa que los expertos en siniestros tienen autoridad para tomar decisiones en tiempo real para asegurarnos de que estamos ayudando al cliente cuando más nos necesita.
Nos esforzamos por desarrollar las habilidades interpersonales de nuestros colegas para garantizar que no sólo tengan la capacidad de tratar con los clientes de forma emocionalmente inteligente, sino también para que tengan confianza en sí mismos para tomar decisiones.
¿Cuáles dirías que son los otros rasgos que hacen a un buen profesional de siniestros?
Basándome en mi experiencia, diría que es importante tener una curiosidad innata.
No hay dos siniestros iguales, ni dos soluciones iguales. Puede que no tengas todas las respuestas al alcance de la mano de inmediato, pero la voluntad de seguir haciendo preguntas y aprendiendo de tus experiencias es lo que hace a un gran profesional de los siniestros.
De hecho, creo que algunas de las otras habilidades que tienen los tramitadores de siniestros -como negociar y encontrar soluciones a situaciones a menudo complejas- son muy transferibles y muy beneficiosas para la organización en su conjunto.
¿Qué importancia tiene la Igualdad, la Diversidad y la Inclusión en la creación de equipos de siniestros?
Creo que es vital que los equipos de siniestros sean diversos por muchas razones. Quiero que mis colegas sean conscientes de aportar todo su ser al trabajo y he trabajado duro a lo largo de mi carrera para garantizar que los equipos que he creado sean diversos y constituyan entornos en los que compañeros de todas las procedencias puedan prosperar. Esto también es importante para nuestros clientes, que se benefician de la diversidad de experiencias y capacidades de nuestros profesionales de siniestros.
Creo que mis antecedentes personales me aportan algunas ideas sobre la importancia de comprender la diversidad y permitir que los compañeros se sientan representados culturalmente; escapé de la guerra de Bosnia con mi familia cuando tenía 14 años y permanecimos en Alemania durante un tiempo antes de trasladarnos a Australia. Y, por supuesto, recientemente me he trasladado de Australia a Irlanda.
Me interesa mucho la transversalidad de I&D y he intervenido en varios actos organizados por nuestro LEAD BRG, que pretende implicar tanto a mujeres como a hombres en el esfuerzo por alcanzar la paridad de género. Como madre de dos niños pequeños, reconozco la importancia de la conciliación de la vida laboral y familiar, y creo que sirvo de modelo a mis equipos y creo un espacio en el que se pueden mantener estas conversaciones. Creo que es realmente valioso facilitar entornos en los que puedan producirse estas conversaciones y en los que se escuche de verdad a la gente.
Un reconocimiento como el premio “Business 色多多视频 EMEA” es importante porque demuestra a otras mujeres que es posible.
